Odebrałam dziś maila z Allegro o tytułe: „Nieśmiało przypominamy o należnej płatności”.

Allegro_mail.JPG

Hmm. Pomyśłam. Czy ja ostatnio kupowałam coś na Allegro? W sumie tak, ale nie pamiętam, żeby nie zapłaciła za swoje zakupy… a może jednak? Na dole maila była informacja o możliwych sposobach płatności. A może to znów jakieś mailowe oszustwo i ktoś się pod Allegro podszywa. Ale, czy warto by było o taką kwotę? Dla bezpieczeństwa postanowiłam zalogować sie na swoje konto i sprawdzić o co chodzi.

Faktycznie. Okazało się, że zapomniałam, że za wystawianie rzeczy na Allegro też się płaci… Szybko dokonałam płatnosci przez ich stronę, ale zaintrygowana powróciłam do maila. Postanowiłam sprawdzić jak to miało wyglądać.

 

Allegro_gra_memory.JPG

Na koniec komunikat:

allegro-komunikat.JPG

Windykacja należności to jeden z najtrudniejszych elementów relacji z Klientem. W tym momencie pojawiają się negatywne emocje po obu stronach: sprzedawca traci zaufanie, może czuć się oszukany, zły. Kupującemu towarzyszy często uczucie wstydu, zażenowania, ale także nierzadko złości. Przeprowadzenie procesu windykacji tak, aby nie stracić Klienta jest zadaniem bardzo trudnym. Allegro radzi sobie z nim mistrzowsko.

Na etapie monitoringu pojawiają się:

  • pozytywne emocje ze strony sprzedawcy – komunikacja jest lekka, zabawna, z dużą ilością uśmiechów
  • podkreślenie szacunku dla Klienta, poprzez drobne zmiękczenia komunikatów, jak „nieśmiało”, „zdarza się”.
  • budowanie zaangażowania od małych kroczków: najpierw przeczytanie maila, potem zagranie w grę i na koniec płatność
  • delikatne rozmycie odpowiedzialności za tą sytuację – mówienie wprost, że Klient na pewno nie zrobił tego celowo i takie sytuacje są „normalne”. Bez obwiniania, które wywołuje naturalne reakcje obronne. W tej relacji nie jestem dłużnikiem, a bardziej „gapą” i mogę to szybko naprawić.

Kolejny świetny przykład zastosowania mechaniki gier w motywowaniu do działania. I w tym wypadku grą nie jest tylko faktyczna gra Memory, ale cały proces od poczatku do samego końca. Skutecznie łączy faktyczne efekty procesu windykacyjnego i budowanie jakże ważnej relacji z Klientem.

 

One thought on “Nieśmiało przypominamy o płatności… czyli niezwykły przykład windykacji, która wzmacnia relację z marką

  1. Dobry, błyskotliwy, nowatorski – nicc dodać, nic ująć.

    Oby więcej takich artykułów na stronach.

Leave a Comment